Examen ITIL® Expérience (version 5)

Examen : 40 questions – 90 minutes
Modalité : Livre ouvert
Note de passage : 70 %
Langue de l’examen : Français

Contenu

• Comprendre l’expérience comme une réponse humaine résultant de l’anticipation, de la perception et de l’évaluation d’une interaction.

• Comprendre la différence entre la performance fonctionnelle d’un produit ou d’un service et l’expérience réellement vécue par les personnes.

• Reconnaître l’importance des sentiments, des pensées, des réactions et des perceptions dans la création de valeur.

• Comprendre les différentes perspectives des utilisateurs, des clients, des commanditaires, des équipes internes et des fournisseurs de services.

• Identifier les besoins, les attentes, les tensions et les divergences pouvant exister entre les différentes parties prenantes.

• Analyser les parcours de service et repérer les moments d’expérience importants tout au long du cycle de vie des produits et services.

• Distinguer les interactions fonctionnelles, liées à ce qu’un produit ou un service permet d’accomplir, des interactions relationnelles, liées à la manière dont les personnes se sentent traitées.

• Comprendre comment les quatre dimensions ITIL influencent l’expérience : organisations et personnes, informations et technologies, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus.

• Définir clairement les rôles, les responsabilités et la responsabilisation en matière d’expérience.

• Recueillir des informations qualitatives et quantitatives permettant de mieux comprendre l’expérience vécue par les parties prenantes.

• Utiliser les domaines d’expérience afin d’organiser, d’interpréter et d’évaluer les informations recueillies.

• Comprendre pourquoi les indicateurs et les mesures ne représentent qu’une partie de l’expérience humaine et doivent être considérés comme des hypothèses à vérifier.

• Évaluer la fiabilité, la cohérence et la pertinence des preuves recueillies concernant l’expérience.

Niveau : Intermédiaire / avancé
Durée : 3 jours
Prérequis : Toute certification ITIL® 4, ITIL® Foundation (Version 5) ou ITIL® Foundation Bridge (Version 5)
Cursus : ITIL® Managing Professional (Version 5)
Format : Teams ou en entreprise
Langue de la formation : Français
Examen et matériel officiel : Français

Informations

ITIL Expérience (version 5)

Public cible :

La formation ITIL® Experience (Version 5) s’adresse aux professionnels qui participent à la conception, à la fourniture, à la gestion ou à l’amélioration des produits, des services et des expériences numériques, notamment :

• Les responsables de l’expérience client, utilisateur ou collaborateur.

• Les responsables de l’expérience numérique et les Experience Leads.

• Les professionnels de l’expérience utilisateur, de la conception UX et de la recherche utilisateur.

• Les concepteurs de services et responsables des parcours clients ou des parcours de service.

• Les gestionnaires de produits, responsables de produits numériques et Product Owners.

• Les responsables de services, de la fourniture des services et des opérations numériques.

• Les responsables de la gestion des relations d’affaires et des relations avec les clients.

• Les propriétaires de pratiques et les consultants en gestion des services.

• Les architectes de solutions et les professionnels participant à la conception d’écosystèmes numériques.

• Les responsables de la transformation numérique et de l’amélioration continue.

• Les responsables de la gouvernance de l’intelligence artificielle et de l’éthique numérique.

• Les gestionnaires et dirigeants souhaitant mieux aligner la performance opérationnelle avec l’expérience vécue par les parties prenantes.

• Les titulaires d’une certification ITIL® souhaitant progresser vers la désignation ITIL® Managing Professional (Version 5).

Bénéfices de la Certification :
ITIL® Expérience (Version 5)

• Conception centrée sur l’humain : Intégrez les besoins, les perceptions, les émotions et les comportements des personnes dans la conception des produits et services numériques.

• Meilleure compréhension de l’expérience : Apprenez à distinguer les résultats fonctionnels d’un service de l’expérience réellement vécue par les utilisateurs et les clients.

• Expériences dignes de confiance : Concevez des interactions transparentes, cohérentes et rassurantes qui renforcent la confiance des parties prenantes.

• Amélioration des parcours de service : Identifiez les moments importants, les points de friction et les occasions d’amélioration tout au long du parcours.

• Alignement des parties prenantes : Tenez compte des besoins parfois différents des utilisateurs, des clients, des commanditaires, des équipes internes, des partenaires et des fournisseurs.

• Décisions fondées sur des preuves : Combinez les indicateurs, les observations, les commentaires et les récits afin de mieux comprendre les expériences vécues.

• Utilisation pertinente des mesures : Évitez de réduire l’expérience à un simple score de satisfaction et interprétez les données dans leur contexte humain.

• Amélioration continue de l’expérience : Utilisez une démarche structurée d’observation, d’interprétation, de formulation d’hypothèses et d’expérimentation.

• Meilleure collaboration : Favorisez la coopération entre les équipes chargées des produits, des services, de l’expérience, des opérations et des technologies.

• Utilisation responsable de l’IA : Anticipez les effets de l’intelligence artificielle sur la confiance, les perceptions, la transparence et les interactions humaines.

• Création de valeur durable : Concevez des produits et services qui ne se limitent pas à fonctionner correctement, mais qui produisent également une expérience positive et cohérente.

Partenaires de votre réussite

Impliqués dans ITIL® depuis la version 2, nos nombreuses années d'expérience nous ont permis de batir un cursus de formation ITIL®4 qui facilite un apprentissage rapide et maximise vos chances de réussite aux examens de certification.

Instructeurs professionels

Nos cours sont délivrés par des professionels certifiés et expérimentés qui illustrent les concepts avec des exemples pratiques afin de vous faciliter la réussite de votre examen de certification.

Formations certifiées

En tant que partenaire PeopleCert®, toutes nos formations sont certifiées et vous assurent une certification officiellement reconnue.
Elles incluent toutes le COUPON d'examen PeopleCert® pour votre certification.

Besoin de plus d'information,

FormationITSM.com

Devenez expert certifié en gestion de service ITSM et boostez votre carrière.

© 2026. All rights reserved.

FormationITSM.com proposé par